はじめに

株式会社メインランドジャパン（以下「当社」といいます）は、「あなたの大切なもの大切にしたい」という企業理念のもと、住まいを通じてお客様に心から満足して頂くことを目標としております。
企業理念の"あなた"にはお客様やお取引先様、当社をとりまくすべてのステークホルダー、また弊社の役職員やその家族等も含まれると考えております。
理念の実現のためには、役職員の心身の健康を保ち、安全な職場環境を守ることが不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引様を含む）の要求・言動（以下「要求等」）のうち、当該要求等の内容が妥当性を欠くもの、または当該要求等の手段・態様が社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、当社の役職員の就業環境が害されるもの。

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

1. 1. 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
2. 2. 威圧的な言動（怒鳴り声、机を叩く）
3. 3. 継続的な言動、執拗な言動（面会・電話・メール等を長時間または何度も行う）
4. 4. 土下座の要求
5. 5. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
6. 6. 差別的な言動、性的な言動
7. 7. 当社で働く役職員等個人への攻撃や要求
8. 8. 当社で働く役職員等の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
9. 9. SNSやインターネット上での誹謗中傷、悪質な風評被害の拡散、プライバシー侵害行為をほのめかす
10. 10. 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
11. 11. 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、役職員等を守るため毅然とした対応を行い、お客様対応等をお断りさせていただく場合があります。悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

カスタマーハラスメントに対するグループ内の取り組み

• ・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、必要な教育を行います。
• ・カスタマーハラスメントを受けた役職員等の心身のケアに努めます。
• ・外部専門家（弁護士、産業医等）との連携体制を整えます。
• ・自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。